Авито — это платный трафик и высокая конкуренция за скорость. KPI менеджера должны отражать именно это: как быстро отвечает, сколько диалогов держит, как доводит до сделки.

Ядро KPI (4 показателя)

  1. Медианное время первого ответа. От сообщения покупателя до первого ответа человека. Ориентир — до 5 минут в рабочее время. Почему это критично — скорость ответа = деньги.
  2. Доля отвеченных диалогов. Сколько входящих получили ответ вообще. Цель — близко к 100%; «брошенные» чаты = слитый бюджет на трафик.
  3. Конверсия «диалог → квалифицированная заявка». Доля диалогов, доведённых до конкретики (город, срок, бюджет, следующий шаг).
  4. Конверсия «заявка → сделка». Итоговый результат работы менеджера.

Вспомогательные показатели

  • Число обработанных диалогов за период (нагрузка).
  • Средний чек по закрытым сделкам.
  • Доля follow-up (напомнили при тишине) — маркер того, что диалоги не «висят».
  • Причины отказов — структурируйте, это материал для улучшений.
  • Повторные обращения от «его» клиентов — качество работы вдолгую.

Как считать честно

  • Медиана, не среднее. Один диалог, где ответили через сутки, вытянет среднее вверх и спрячет картину.
  • Нормируйте на нагрузку. Сравнивать абсолютные числа менеджеров с разным потоком некорректно.
  • Разрез по часам и аккаунтам. Провал часто локальный: конкретный час без покрытия, конкретная категория.
  • Автоответ ≠ ответ менеджера. Он удерживает контакт, но в KPI скорости считается ответ человека.

Как внедрять

  1. Месяц-два просто измеряйте и показывайте менеджерам их цифры.
  2. Договоритесь о целевых порогах (время ответа, доля отвеченных).
  3. Привяжите бонус к 2–3 ключевым KPI, не ко всем сразу.
  4. Раз в неделю — короткий разбор по дашборду, перераспределение нагрузки.

Что именно смотреть руководителю — контроль менеджеров на Авито. Как это ложится в общую картину — воронка продаж на Авито.

Как помогает Avi.Solpy

Единый инбокс по всем аккаунтам, распределение диалогов и ответственные, отчёты по скорости первого ответа и объёму по каждому сотруднику, заказы со статусами для конверсии «заявка → сделка», лог действий. Сервис в режиме раннего доступа: регистрация открыта на avi.aa02.ru/register, первые 3 месяца бесплатно. Сценарий — контроль отдела продаж.

FAQ

Сколько KPI ставить? 3–5. Ядро — скорость ответа, доля отвеченных, диалог→заявка, заявка→сделка.

Как мерить скорость объективно? От сообщения покупателя до ответа человека, по медиане.

Разная нагрузка у менеджеров? Нормируйте на число диалогов, смотрите по часам.

Завязывать премию? Да, после 1–2 месяцев измерений, на 2–3 показателя.

Avi.Solpy — независимый сервис, не является официальным сервисом Авито.